Formation en service à la clientèle

26 Nov

Comme je travaille dans un magasin de vente au détail, et puisque mes fonctions incluent une part de représentation, de conseil et de formation auprès d’autres employés, ma direction m’a inscrit ce matin pour une formation « avancée » en service à la clientèle. L’objet du cours : traiter les clients difficiles.

Je viens d’y passer 3 heures, je suis à ma pause déjeuner et on va reprendre pour 3 autres heures. À ce stade, ce que j’en retiens, c’est que le client « difficile » n’existe pas, c’est moi qui pose cette étiquette sur le front du client. Dans le fond, c’est moi qui suis peut-être le prestataire de service « difficile » en fait.

Prendre conscience de la relation qui nous lie au client afin de développer une habileté particulière pour communiquer avec lui est l’essence même de cette formation. Et là, la fille nous dit que cela nécessite…

…de la volonté…

…de l’introspection…

…de l’imagination…

…de la conscience.

De la volonté car il faut vouloir changer les choses pour que les choses changent. De l’introspection car il faut être en mesure de voir comment se sont déroulées les relations passées pour les reconnaître. De l’imagination car il faut pouvoir se projeter dans le futur afin de prévoir les bases de nos prochaines relations. De la conscience car il faut être en mesure de décortiquer le déroulement des relations plutôt que les subir.

Génial.

Comment ? Il faut identifier nos attitudes réactives (la fuite et l’attaque qui sont instinctives) et les transformer en attitudes proactives liées à la confiance en soi et à la conscience de soi.

Je pensais ce matin aller à une formation purement commerciale, je me retrouve dans un cours de psychologie qui va me permettre de grandir en tant que personne. Du haut de mon mètre quatre-vingt je me demande si c’est bien utile…

Non je rigole. Miam.

-Cc

%d blogueurs aiment cette page :